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客户体验篇

一、巧省手续费

银行活动  真给实惠

案例一:孙女士的女儿今年被澳大利亚某大学录取,需要支付首年学费2.28万澳元,在得知某银行近期正在开展“留学购汇1+1”优惠活动后,孙女士持该校录取通知书来到该银行,办理了此项业务。

按照正常购汇价格和汇款手续费标准,孙女士购汇2.28万澳元并汇往澳大利亚,按照澳元卖出价6.53计算,共需支付:

    22800*6.53    +  22800*6.53*1‰  +  100   =  149,132.88元人民币

在体验“留学购汇1+1”优惠活动后,孙女士在购汇时可以享受澳元汇率70点的优惠和免除汇款手续费,共需支付:

   22800*6.523    +     0    +    100    =  148,824.40元人民币

该银行的留学购汇优惠活动,为孙女士节省308.48元。

选用银行卡  购物折上折

案例二:张女士喜欢购物,尤其钟情于到巴黎这种时尚都市“血拼”。2006年3月24日,张女士使用某银行发行的欧元卡在巴黎某商场购买了一件价值7,900欧元的珠宝,次日又购买了一套价值12,860欧元的高级时装。

该两笔交易商户均于2006年3月26日发起清算,银行于3月27日进行账务处理。张女士账户里没有欧元,根据欧元卡自动购汇功能,张女士可以使用人民币还款,按照3月27日的欧元汇卖价9.6553计算,张女士支出折算人民币共计200,444.03元。

如果张女士使用美元卡进行交易,要支付多少人民币呢?按照两笔交易商户2006年3月26日发起清算当日欧元兑美元的汇率1.2143(已上浮1%作为货币兑换手续费)分别转换为9,592.97美元和15,615.90美元。3月27日银行进行账务处理。当天美元对人民币汇卖价8.0499计算,张女士以上两笔支出折算人民币共计202,928.87 元。

张女士使用欧元卡较美元卡节省了2,484.84元人民币,又可以用这些钱够买一件心仪的东西了。

细心打理  免交年费

案例三:一天周先生正在非常细心地打理着一打厚厚的小票,同事小李凑过去,好奇地问他“你在干啥啊?”,仔细一看,哦,原来是一打厚厚的信用卡消费凭单。周先生平时为帮朋友陆陆续续办理了8张信用卡,为了节省年费,周先生一年当中,有序地、轮流着使用自己的信用卡。8张信用卡中,有1张信用卡(A卡)每年需要刷满5000元才能免除年费,剩下的7张卡信用卡中,有1张白金卡需要刷满15次,1张金卡需要刷满8次,5张普通卡每张需要刷满5次就能免除年费。周先生根据信用卡免年费的不同条件,买机票、名牌服装、奢侈品等价格较高的商品时,使用A卡刷卡消费,很容易就刷满5000元,轻松免除年费;去商场、超市进行日常消费时,使用其余的信用卡,刷满一张信用卡需要的次数,就换另外一张信用卡。同时,周先生也细心地保留刷卡消费的凭证,用以记录刷卡的次数和金额,以备以后与对账单进行核对。周先生使用信用卡消费很多年了,他还善于享受信用卡增值服务,如他拥有的白金卡异地取现不收取手续费,每次出差的时候他都会带着这张卡,异地取现很方便。除此以外,他还经常使用白金卡免费享受机场贵宾服务。周先生觉得银行卡服务确实为自己生活品质的提升提供了很大帮助。

二、综合理财好处多

时尚潮人  快乐理财

案例四:黎小姐今年26岁,是都市中很常见的时尚单身白领,她大学毕业后在一家外企工作,爱好摄影、美食、旅行,生活多姿多彩不亦乐乎,但随着年岁增长,买房、购车、深造等现实压力也接踵而至。

面对北京日益高涨的房价,黎小姐决定置业,目标锁定一套公寓。父母因为心疼女儿会因此变成“房奴”,便从家乡给黎小姐汇了50万元为她补齐差价,全款购房。在黎小姐预备将50万元划转至卖家账户时,她碰到了某银行客户经理小张,鉴于当前通胀压力较大,个人适度的负债有利于合理利用金融杠杆,实现资产的最大配置,小张建议黎小姐选择该行的“好时贷”个人住房贷款,享受首套住房7折优惠利率,与“存贷双赢”账户搭配使用还能节省贷款利息,剩余的资金可以得到了更加充分的运用。黎小姐觉得很划算,于是办理按揭贷款,并将剩余的款项留在该行账户内由客户经理帮助打理。

贷款办理结束后,根据黎小姐的账户情况,银行将其普通借记卡升级为白金卡,享受一系列贵宾专属的服务及优惠,并且免费绑定了网上银行、手机银行、电话银行、短消息等渠道服务。这样,办理日常账户查询、还房贷、缴水电费等简单业务,黎小姐都不用再跑银行排队了,方便快捷。同时,黎小姐也开通了“存贷双赢”账户,每日存款自动抵消贷款利息,既省心又省息,非常划算。

黎小姐是一名时尚单身人士,社交应酬较丰富,时常入不敷出,置业已经花光了她四年的全部积蓄,当前唯一的存款也是父母的。她希望在不降低目前生活质量的前提下,实现这部分资金的保值增值。通过充分沟通,银行客户经理小张为黎小姐提炼了当前理财的主要几大方向,出具了详细的理财计划,建议她为职业、教育、购车、结婚等中期目标累计资金。一是资产配置计划,黎小姐按客户经理建议的比例与结构购买银行基金、银行理财产品、代理保险,平衡了资金的成长性与保障性;二是黎小姐每月公积金为2000元,此前一直未提取,为盘活黎小姐住房公积金账户,她将账户设定为每月自动提取转账,并办理了等额的基金定投,每月形成稳定而连续的强制储蓄;三是在日常消费方面,办理一张信用卡,在消费之余,还会有形形色色的积分反馈与抽奖活动。黎小姐用信用卡积分成功兑换了许多实用的家居物品,还参加了该行适时又实惠的10元刷卡看电影活动,又很幸运地在银行刷卡抽奖活动中抽中了她心仪的IPAD。

黎小姐每月打车费已超过千元,她希望在北京市出台治堵方案前购车,客户经理小张建议其选择两年期的分期购车服务,最大限度地减少资金占用。同时,为保证不时之需,预留出部分资金办理该行的“双利丰”业务,保证灵活支取的便利性的同时,享受活期四倍的利息。

在新的一年,黎小姐又有新的出游计划了。她将在3月开始自己的欧洲深度游,当然了,她还选择旅游分期优惠计划。银行贴心而全面的服务满足了她单身阶段的理财目标,为她扫清了后顾之忧。

孩子留学  银行操心

案例五:李先生的孩子16周岁,要去英国留学。孩子具有一定的英语沟通能力,但因家长比较疼爱,自理能力相对较弱。由于英国本地银行只提供英语服务,且办理开户时间较长,李先生一家非常担心孩子留学资金安全问题。在咨询多家银行后,李先生找到某银行出国金融服务中心,希望银行能针对其困难,提供最佳解决方案。

了解了李先生的需求后,该银行为李先生制定了个性化解决方案。第一,为其孩子开立赴英留学生“金色年华”专用账户(全英跨行跨地区免费取现,最小年龄16周岁),用来做学费生活费周转账户。第二,开办英镑国际卡(母子卡形式,英国刷卡消费免费)。第三,为孩子办理了出国留学保险卡,免去家长后顾之忧。

在具体办理时,银行出国金融服务中心的渠道经理小郭主动联系该行在英国的分行,为小李安排了接机服务和租房服务。在租房服务时,特地按照李先生要求,找到一个安全的住所;同时,欧洲区域经理小周耐心指导李先生填写英文汇款申请书,具体经办所有业务。在这个过程里,银行为李先生办理了VIP卡,办理相关业务更为便捷。小郭定期给李先生发送汇评短信,小周还会介绍些英国人文地理新闻,英镑走势等,并提示李先生其存款以活期形式存在银行不划算,应适当购买一些理财产品。李先生接受了建议,并在产品到期后获得了预期利益。这家银行不仅解决了孩子赴英留学的诸多困难,还给李先生一家提供了许多意想不到的帮助。

三、贴心服务 感动常在

堵截诈骗  避免损失

案例六:2010年4月25日的上午,一位客户来到某银行大观园支行,戴着口罩,进门就问理财经理小范“我要汇款,怎么办理?” 小范很耐心的问她:“您带身份证了吗?”“带了,带了……”“您是给您的家人或朋友汇款吗?”“不用您管,我有事!” 小范觉得很可疑,但是这位客户还不太配合。这时小范悄悄地通知了营业经理,让当天值班的营业经理张女士再次提醒客户,当这为客户来到柜前办理业务时,张女士又一次提醒客户说:“现在诈骗的很多呀老师,电话、手机短信,好多手段呢。您这是给家人汇款吗?”“哦,是吗,我…..”“您可得确定好呀,老师,我们操作完毕后,钱马上就到账,倒时您想退也退不回来了呀!”“要不我再问问吧,他也是给我发的短信,说我中奖了,中了15.8万呢!他不让我跟别人讲。”“这肯定是诈骗的,您不要轻易相信,要不我给他打个电话。”这位客户拨通了电话,理财经理小范接过电话说:“你是什么单位呀?”对方说:“我是香港贸易有限总公司,您中了二等奖,人民币15.8万元,您得交3000元税款。”“那好吧,你扣除我应该交的税款把剩余的钱汇给我吧……”还没等小范说完,对方就挂断了电话,这时这位客户才如梦方醒,一个劲的握着小范的手说:“谢谢你,谢谢你,我都下岗了,挣这3000块钱不容易呀,差点就让人家骗了去,来你们行办理业务真放心,你们行真是让人信赖的银行呀。”

小额贷款 点燃希望

案例七:2007年3月6日下午,王女士来到某银行营业部办理汇款业务,在业务办理过程中,王女士跟柜员小杨抱怨生活艰辛,她的丈夫双臂有伤丧失工作能力,家中还有一位常年卧病在床的老人,两个正在上学的孩子,整个家庭仅靠自己一人独立支撑,条件十分困难,偏偏自己又下岗了,生活毫无希望。

柜员小杨非常同情王女士的处境,又突然想到该行的特色业务——专为下岗职工发放的小额贷款,应该可以帮王女士找到维持生计的办法,便向王女士简要介绍了这项特色业务。王女士听完之后连连点头,最后在社区、街道、区就业局、担保机构及该银行的帮助下,顺利贷到了2万元的下岗失业人员小额担保贷款,开了一家馒头店。

由于王女士诚实守信,吃苦耐劳,小店被她经营的红红火火,而且利用自己的经验带动了6名失业人员实现了再就业。

创新产品  方便客户

案例八:彭先生在广州工作五年了,每月工资都是以美元发放到彭先生的银行账户。因此,彭先生每个月都要到银行将美元换成人民币,然后再汇钱到湖北老家。因平时工作较忙,每个月去银行办理兑换与汇款业务为彭先生造成了较大的困扰。

一天,彭先生带着郁闷的心情,又去到熟悉的某银行网点办理业务,刚一进门,客户经理小金迎了上来:“先生,您是要兑换外币吗?”彭先生点头。小金将他引到一台机器前面说“这是我们行的最新产品-自助通,它可以为您提供自助兑换外币服务”。彭先生将信将疑,按照小金的指引和自助机器的步骤提示,2分钟即将美元兑换成了人民币,彭先生很是惊讶。客户经理小金介绍到该行新推出的自助通还可以将人民币换成美元等近十种外币,也可以办理汇款业务,是专门为方便彭先生这样的客户设计的。彭先生又按照提示,将兑换后的人民币迅速汇到了湖北老家,还将父母的湖北账户收藏为自己的常用账户,下次汇款更加简便。